适老专区

每天清晨，走进常德市安乡县政务中心医保经办服务窗口时，会发现这里的办公桌椅被擦的明光锃亮，地面也是一尘不染。10窗口的工作人员已经开始耐心细致地接待每一名办事群众。她，就是深受办事群众好评的优秀政务服务工作者胡远芳。“干净整洁的工作环境，能让人在工作时保持心情愉悦，心情愉悦了自然也就能更好地为办事群众做好服务。”面对同事的询问，她总这样回答。

用“文明”擦亮窗口，让群众更顺心

2015年，22岁的胡远芳通过统一招考，以优异的成绩成为安乡县医保经办服务窗口的一名工作人员，主要负责“职工医疗保险特殊病种门诊报销”事项。“您好！请问有什么可以帮到您？”这样一句话每天循环无数遍，一说就是七年。

特殊病种门诊报销直接关系到参保群众的切身利益，因为特殊病种门诊购药费用很高，给大部分家庭带来了较重的经济负担，因此许多群众在咨询政策时难免心情迫切，情绪比较激动，而胡远芳总是用热情的服务态度拉近与群众的距离，将心比心，耐心地倾听办事群众的问题，用专业的业务能力认真回答，直到群众满意为止，不厌其烦的向参保群众做好政策解释。

胡远芳为群众耐心解答

2021年8月，退休后随子女在长沙定居的李阿姨回来安乡申办“职工医疗保险特殊病种门诊报销”。李阿姨说“患糖尿病好几年了，今年3月因突发乏力、头晕住院治疗。医院诊断为2型糖尿病合并周围神经病变、脑梗塞。这一年的门诊医药费比较多，听别人说特殊病种的门诊费用可以报销，就带着资料来咨询一下。”了解情况后，胡远芳非常热情的邀请李阿姨坐下，并递上一杯温水，接过她手中的资料，说道：“阿姨，您先坐下喝杯水，我先看看您的资料，请稍等一下。”在仔细看过病历，确认李阿姨可以申办糖尿病特殊门诊后说道：“阿姨，您的情况是符合政策要求的，请您提供本人身份证复印件和一张小一寸照片，我现在教您填写申请表，办理申报手续。申办成功后，下个月您在县内特门定点医院和药店可以直接购药报销。因为您是居住外地的，可以在外地医院门诊购药后于今年12月底之前带发票、清单、身份证、银行卡到我这里来一次性报销。”仅仅5分钟，就给李阿姨办好了糖尿病特殊门诊申办。阿姨笑着说“现在的医保政策真是好，这以后生病了不怕买不起药了。来之前，我还想着可能要半天才能办完。结果你们不光服务态度好，办事效率还特别快，跑一次路几分钟就办理完了。下次再来就带点好吃的感谢你。”胡远芳立刻回道：“您不用那么客气，这是我的本职工作，您对我工作的肯定就是给我最大的鼓励。您常住外地，回来一趟不容易，医保政策有什么疑问可以直接打电话咨询，能线上办理的业务就不用来回跑了。”

随子女居住在广州，有30年高血压病史的退休老师陈爷爷，2021年5月来窗口申办门诊特殊病种。因为他不清楚具体需要哪些资料，缺少高血压并发症的住院病历，仅带了出院记录和门诊相关的检查报告。看过资料后，胡远芳认定陈爷爷符合申办标准，立马联系分管领导“陈爷爷长期住在外地，年纪大，能否先受理业务，需要补充的资料再邮寄给我”。在征得领导同意后，立即帮助陈爷爷先按流程填写申请表，留下联系方式，她告诉陈爷爷：“您回广州后请第一时间将住院病例寄给我，这个月我先为您办理申办手续，下个月申报成功了联系您，就可以享受特殊病种门诊报销了。今天您先回家，今后有什么疑问，可以直接电话联系我，不用再亲自来窗口办理了。”两个月后，胡远芳收到了份特殊的快递礼物，是陈爷爷自己写的“福满华堂”四个大字。

陈爷爷手书“福满华堂”

用“尽责”扫净通道，让群众更省心

像李阿姨、陈爷爷这样退休后随子女居住在异地的办事群众有很多，而申办“职工医疗保险特殊病种”门诊报销的群众更多。截至2022年6月，全县申报门诊报销的共有2796人，其中随子女居住在异地的有415人。为了方便管理，胡远芳将所有申报成功人员按“县内居住”“异地居住”分为两大类，再细分到43个病种，建立详细的“职工医疗保险特殊病种”患者档案，并对每个申报群众情况烂熟于心。特别是每年12月，所有申办“职工医疗保险特殊病种”门诊报销的参保人员，按政策要求，都需要重新申办下一年度的门诊报销。因为各种原因许多的群众错过了申办时间节点，她都会一一电话回访，询问其身体状况，并帮助办理申办手续。对于每年新申办“职工医疗保险特殊病种”门诊报销的参保人员，她更是认真指导，仔细查看资料，确保能够准入特殊病种门诊报销的不少一人，不能准入的绝不办理。今年以来，共办理新增“职工医疗保险特殊病种”门诊报销申办215人。

用“自律”清洁自身，让群众更安心

每年新申办“职工医疗保险特殊病种”门诊报销业务的人非常多。一部分病情达标，符合准入政策的群众，在她文明高效的服务下，都已申办成功。而还有一部分病情不达标，不符合准入政策的群众，有的会失望而归，有的则“另辟蹊径”想一些不正当的方法。2022年4月，刚刚出院的张大叔，就拿着一沓住院资料来申办门诊报销。经过胡远芳认真核查，张大叔的病情并不符合准入标准，不能准入手续。不死心的张大叔通过找熟人、托关系、送烟、送小礼品等各种手段，希望胡远芳能“网开一面”，均被她严词拒绝！她说：“作为一名医保经办窗口工作人员，坚守‘职工医疗保险特殊病种’门诊报销的原则和底线是我的基本职责，我要用实际行动筑牢医保基金安全‘防护墙’，守住参保群众的‘救命钱’”！

（责任编辑：王光华  编辑：张道玲  供稿： 胡红博）